จิตวิทยาและจิตเวชศาสตร์

การสนทนาทางโทรศัพท์

การสนทนาทางโทรศัพท์ ในยุคของการพัฒนาความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมมันเกือบจะเป็นผู้นำในการใช้วิธีการสื่อสารแบบมีปฏิสัมพันธ์ ปัญหาร้ายแรงหรือปัญหาความขัดแย้งมากมายได้รับการแก้ไขผ่านการโต้ตอบทางโทรศัพท์ ด้วยความช่วยเหลือของการสื่อสารทางโทรศัพท์คุณสามารถสรุปข้อตกลงทางธุรกิจที่ทำกำไรได้หรือสูญเสียลูกค้าที่ร้ายแรง นั่นคือเหตุผลที่การได้มาซึ่งความรู้อย่างน้อยพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ถือเป็นเรื่องสำคัญในปัจจุบัน

การสื่อสารที่เหมาะสมผ่านทางโทรศัพท์จำเป็นต้องเรียนรู้ ท้ายที่สุดผู้สัมภาษณ์ไม่มีโอกาสได้เห็นผู้พูดและดังนั้นโอกาสในการพิจารณาการกระทำของฝ่ายตรงข้ามก็ไม่สามารถทำได้เช่นกัน ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องลงทุนทำงานอย่างมีนัยสำคัญเพื่อโน้มน้าวลูกค้าที่มีศักยภาพทั้งเพื่อโน้มน้าวใจบางสิ่งบางอย่างแม้ในวินาทีแรกของการสนทนาที่เขาไม่ต้องการวางสายหรือศึกษามารยาทการสนทนาทางโทรศัพท์ วันนี้ "ชื่อที่ดี" ไม่เพียง แต่เป็น "ผู้เจรจาต่อรอง" เท่านั้น แต่ชื่อเสียงโดยรวมขององค์กรยังขึ้นอยู่กับความสามารถในการพูดคุยและวิธีการสื่อสารด้วยการใช้โทรศัพท์ ความรู้และการปฏิบัติของมารยาททางโทรศัพท์เป็นภาพลักษณ์ที่น่าอิจฉาขององค์กรในโลกธุรกิจและรับประกันความสำเร็จขององค์กร

ประกอบกิจการสื่อสารทางโทรศัพท์

วิธีการแก้ปัญหาของงานต่าง ๆ และปัญหาที่มีปัญหาของลักษณะการผลิตการจัดตั้งการติดต่อทางธุรกิจบทสรุปของการทำธุรกรรมการอภิปรายของสัญญาหรือเงื่อนไขของ บริษัท เรียกว่าการสื่อสารทางธุรกิจ โดยทั่วไปแล้วการสื่อสารทางธุรกิจมีความเฉพาะเจาะจงในตัวเองดังนั้นการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์จึงเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและมีหลายแง่มุมซึ่งบ่อยครั้งที่ภาพและชื่อเสียงของทั้ง บริษัท ขึ้นอยู่กับ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

เมื่อการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้ามีความจำเป็นต้องเข้าใจอย่างชัดเจนและคำนึงถึงความต้องการและเป้าหมายของ บริษัท ที่ดำเนินการโดยบุคคล หากความต้องการการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นที่ทราบกันล่วงหน้าจำเป็นต้องร่างแผนการสนทนาเล็ก ๆ ให้นึกถึงการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้ทั้งหมดของหลักสูตรและวิธีการในการแก้ปัญหาสมมุติฐาน ตามมารยาททางโทรศัพท์ธุรกิจเวลาของการสนทนาควรเหมาะสมไม่เพียง แต่สำหรับตัวแทนของ บริษัท แต่อย่างแรกเลยสำหรับลูกค้าโดยตรง เป็นไปไม่ได้ที่จะอนุญาตให้สถานการณ์ที่คู่สนทนาควรหันเหความสนใจจากการกระทำที่สำคัญกว่า เวลาที่ไม่ถูกต้องของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์อาจเป็นอุปสรรคสำคัญในการสร้างการติดต่อที่ถูกต้อง

วัฒนธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ได้มีไว้สำหรับการรวมกันของการสื่อสารโดยตรงกับอาชีพอื่น ๆ ดังนั้นหากมีการสนทนาทางธุรกิจจำเป็นต้องเลื่อนเรื่องอื่น ๆ ทั้งหมด บทสนทนาที่มีความยาวที่ไม่จำเป็นถือว่าไม่สามารถยอมรับได้

การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินห้านาที นอกจากนี้ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ควรลืมเกี่ยวกับการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง ที่นี่พวกเขาไม่ใช่ผู้ช่วยเหลือ
คุณสมบัติการสื่อสารทางโทรศัพท์ประกอบด้วยหมายเลขด้านล่างของกฎที่นำเสนอ การสื่อสารทางธุรกิจโทรศัพท์ในกรณีส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเตรียมการล่วงหน้าอย่างละเอียด ก่อนที่จะสละเวลาจากคู่สนทนาคุณจำเป็นต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ของการสนทนาอย่างชัดเจนกำหนดทิศทางที่สำคัญและคิดทบทวนเนื้อหา

นักจิตวิทยาได้สร้างความจริงมานานแล้วว่าไม่มีอะไรที่น่าพอใจสำหรับมนุษย์มากกว่าเสียงของชื่อของพวกเขาเอง ดังนั้นในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์คุณจำเป็นต้องรู้ชื่อของคู่สื่อสารหรือในตอนต้นของการสนทนาสอบถามเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อกับเขา นอกจากนี้คุณต้องจำวันที่ทั้งหมดราคาของผลิตภัณฑ์เงื่อนไขส่วนลดโปรโมชั่นและข้อมูลอื่น ๆ ของการปฐมนิเทศการผลิต ดังกล่าวข้างต้นในเวลาการสื่อสารทางธุรกิจไม่ควรใช้เวลานานกว่าห้านาทีและโดยเฉพาะอย่างยิ่งสี่ นอกจากนี้ในระหว่างการสนทนาควรถูกแทนที่ด้วยคำทักทายที่เป็นกลางให้ข้อมูลเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่นคุณสามารถเริ่มต้นการสนทนาด้วยการนำเสนอของ บริษัท และตัวคุณเอง
การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ควรดำเนินการอย่างราบรื่นหลีกเลี่ยงการเพิ่มเสียงหรือการปะทุทางอารมณ์ คุณไม่สามารถขัดจังหวะลำโพง คุณควรฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นเพื่อให้คู่สนทนารู้ว่าพวกเขามีสมาธิกับเขา

แนะนำให้ศึกษาและใช้ในการสนทนาเกี่ยวกับวิธีการทำงานกับการคัดค้านหากมีโอกาสที่จะไม่เห็นด้วยในการติดต่อสื่อสาร

ในการสนทนาทางโทรศัพท์ข้อมูลเกือบครึ่งหนึ่งถูกส่งผ่านเสียงต่ำเสียงสูงต่ำน้ำเสียงและเสียงที่หยุดชั่วคราว

หลังจากเสร็จสิ้นการสนทนามีความจำเป็นต้องวิเคราะห์รูปแบบของการอ้างอิงและเนื้อหา ควรพิจารณาว่ามีข้อผิดพลาดในการสนทนาหรือไม่เพื่อทำความเข้าใจความประทับใจที่เกิดขึ้นหลังจากการสนทนา

มารยาทในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ช่วยประหยัดเวลาปรับปรุงคุณภาพของการสนทนาและลดอัตราร้อยละของการเจรจากับลูกค้าที่ไม่ประสบความสำเร็จ

กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์

การสื่อสารทางโทรศัพท์รวมถึงการโต้ตอบประเภทอื่น ๆ นั้นมีลักษณะเฉพาะด้วยเทคนิคและกฎบางประการของการสนทนาซึ่งเป็นความรู้ที่สามารถช่วยได้ ในกรณีที่ลักษณะของกิจกรรมมืออาชีพโทรศัพท์กลายเป็น "มือขวา" สำหรับพนักงานคุณสามารถทำให้เขาเป็นพันธมิตรโดยการศึกษากฎของการสนทนาทางโทรศัพท์

วัฒนธรรมโทรศัพท์ของธุรกิจควรเป็นท่าทางที่เป็นธรรมชาติ ส่วนพื้นฐานของการสื่อสารทางโทรศัพท์คือการเตรียมตัวล่วงหน้า ดังนั้นการสนทนาจะต้องคิดออกมาเกือบถึงวลีที่ไม่เพียง แต่จาก "ผู้เจรจา" แต่ยังต้องคิดหาคำคัดค้านของคู่สนทนา คุณควรสร้างสคริปต์สั้น ๆ ของการสนทนาที่ตั้งใจซึ่งรวมถึง: วางแผนเนื้อหาทั่วไปวลีที่ประสบความสำเร็จและโมดูลการพูดที่หลากหลาย สคริปต์ดังกล่าวควรอยู่ต่อหน้าต่อตาในการติดต่อสื่อสาร

หากการสนทนาเกี่ยวข้องกับการทำให้ลูกค้าคุ้นเคยกับข้อมูลเกี่ยวกับส่วนลดบริการอัตราเงื่อนไข ฯลฯ คุณควรเก็บเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดไว้ในมือเสมอ เนื่องจากคู่สนทนาสามารถถามคำถามและไม่ได้รับคำตอบจากหนึ่งในนั้นพวกเขาอาจมีความคิดเห็นที่ไม่เอื้ออำนวยโดยทั่วไปเกี่ยวกับ บริษัท นอกจากนี้บัตรลูกค้าควรอยู่ในมือหากมี ในกรณีที่ไม่มีการ์ดดังกล่าวคุณควรเริ่มต้น

หลังจากเสร็จสิ้นการสนทนาทั่วไปแล้วก็มีความจำเป็นที่จะต้องสรุป ควรใช้ข้อมูลหยุดซ้ำซ้ำอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่นหากพนักงานรายงานให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการสัมมนาที่ บริษัท วางแผนที่จะดำเนินการคุณจำเป็นต้องทำซ้ำหัวข้อสถานที่เวลา

กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ควรเป็นรูปแบบการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ เพื่อให้การสนทนาเสร็จสมบูรณ์ควรเป็นไปในทางบวก เมื่อสร้างการสนทนาจำเป็นต้องเข้าใจว่าความประทับใจหลักอยู่ที่สัญญาณทั้งสองที่สมองของคู่สนทนาได้รับเมื่อเริ่มต้นบทสนทนาและตอนท้าย นั่นคือความสมบูรณ์ของการแสดงผลกำหนดในแง่แคบคำทักทายและวลีสุดท้าย ดังนั้นพวกเขาควรจะคิดออกตามความรู้สึกที่วางแผนไว้เพื่อทำให้ลูกค้า

อัตราการพูดขึ้นอยู่กับฝ่ายตรงข้ามเสมอ หากคู่สนทนาพูดเร็วเกินไปคุณควรเพิ่มความเร็วในการพูดของเขาเองและในทางกลับกัน ด้วยการปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าผู้เจรจาจึงสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับเขาว่าลูกค้าจะประทับใจอย่างแน่นอน

การสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

พื้นฐานของวัฒนธรรมการสื่อสารคือศีลศีลธรรมที่ยอมรับกันโดยทั่วไปสำหรับการสื่อสารซึ่งเชื่อมโยงอย่างแนบแน่นกับการรับรู้คุณค่าและความเป็นตัวของแต่ละคน

จากความประทับใจทั่วไปครั้งแรกที่ผลลัพธ์ของการสนทนาจะขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าสมมุติจะได้รับบริการหรือผลิตภัณฑ์หรือไม่ ประสิทธิผลของการสื่อสารทางธุรกิจผ่านโทรศัพท์ในครั้งแรกขึ้นอยู่กับอารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนาและความเป็นอยู่ที่ดีของเขาในช่วงเวลาหนึ่ง ควรพิจารณาเรื่องนี้เสมอเมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

คุณสมบัติของการสื่อสารกับลูกค้าเมื่อเขาเรียก บริษัท บ่อยครั้งที่ลูกค้าโทรหา บริษัท ของตนเองในสองกรณี: มีปัญหาหรือมีความต้องการข้อมูล และในกรณีนั้นและอีกกรณีหนึ่งเพื่อไม่ให้ลูกค้าสูญเสียลูกค้าควรพยายามตอบสนองความต้องการของเขาให้ได้มากที่สุด ดังนั้นก่อนรับสายคุณต้องก่อนอื่นทักทายโทรศัพท์และแนะนำตัวเอง สิ่งนี้ควรทำอย่างสงบเสงี่ยมและชัดเจนเพื่อให้ผู้โทรสามารถพูดออกมาได้ทุกคำ ขั้นตอนต่อไปคือการค้นหาวิธีการติดต่อลูกค้าและสาระสำคัญของปัญหา ในขั้นตอนนี้คุณควรฟังผู้สนทนาด้วยความระมัดระวังและควรจดบันทึกระหว่างการสนทนาเพื่อที่คุณจะได้ไม่พลาดสิ่งใด มิฉะนั้นลูกค้าอาจตัดสินใจว่าเขาไม่เคารพและคำถามของเขาจะได้รับการปฏิบัติอย่างเผินๆ

หลังจากผู้ให้สัมภาษณ์อธิบายปัญหาแล้วคุณควรถามคำถามที่ชัดเจน บ่อยครั้งที่ลูกค้าเองอาจไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสนใจหรือสิ่งที่เป็นปัญหา ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีสมาธิสนทนากับผลลัพธ์ (นั่นคือสิ่งที่คู่สนทนาต้องการในท้ายที่สุด) ตอนนี้มีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคำขอของลูกค้าคุณควรทำให้เขาเป็นข้อเสนอที่ให้ผลกำไร จากนั้นคุณสามารถจัดการประชุมหากจำเป็น ขั้นตอนสุดท้ายของการสื่อสารกับลูกค้าในโทรศัพท์เป็นบทสรุปโดยย่อของการสนทนา กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณควรทำซ้ำอย่างชัดเจนทุกข้อตกลงกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือไม่ผิดพลาด ท้ายที่สุดนี่คือข้อมูลพื้นฐานที่นำมาจากบทสนทนากับลูกค้า

ดูวิดีโอ: การสนทนาทางโทรศพท วชาภาษาไทย ปวส 105 (ตุลาคม 2019).

Загрузка...